Выберите услугу:
Поисковое продвижение
Продвижение в социальных сетях
Комплексное продвижение
Название компании *
Ваше ФИО *
Контактный телефон *
E-mail для связи *
Комментарий к заявке
Отправить заявку
ЗОЛОТОЙ СЕРТИФИЦИРОВАННЫЙ ПАРТНЕР 1С-БИТРИКС. Разработка и продвижение сайтов

CJM: путешествие по сайту

13 Июля 2015

Составление карты клиента - Customer Journey Map (CJM) - набирает все большую популярность. Что это такое, и стоит ли тратить время на создание и работу с CJM?

Маркетинговая технология Customer Journey Map возникла как решение проблемы взаимодействия разных каналов связи с клиентом. Переход от отдела к отделу должен быть быстрым, удобным и, в идеале, незаметным для посетителя независимо от того, как и для чего он оказался на сайте.

CJM показывает путь клиента от первого звонка/захода на сайт/клика на баннер до совершения покупки, выявляя все трудности прохождения «воронки продаж».

Как составить CJM?

Единственно верный способ – пройти путь клиента. Можно заказать такое исследование профессионалам или самому стать «тайным покупателем». Главное – видеть каждый этап глазами клиента.

Для создания CJM нужно:

  1. Выделить группы покупателей, например: 
    • владельцы мобильных устройств и десктопов;
    • посетители, перешедшие на сайт из поисковой системы или увидевшие контекстную рекламу;
    • группы с разными социально-демографическими характеристиками и т.д.
  2. Составить схему «воронки продаж» отдельно для каждой группы. Учитывайте все каналы взаимодействия, в том числе оффлайновые (звонки, курьерская доставка).
  3. Определить цель каждого этапа для клиента.
  4. Определить KPI каждого этапа.
  5. Выявить препятствия на пути к желаемому результату на каждом этапе.

CJM оформляют в виде линейной схемы или инфографики, в зависимости от схемы взаимодействия с клиентом (линейной или древовидной). Можно воспользоваться графическим редактором или одним из специальных сервисов.

При составлении карты важно учитывать всю имеющуюся информацию о клиентах. В этом помогут отделы, напрямую работающие с покупателями.

Отдельной карты может потребовать комплекс мер для повышения лояльности – рассылки, техническая поддержка, обновления контента.

Как использовать CJM?

Анализ прохождения пути клиента покажет, какие этапы нуждаются в оптимизации.

Например,

  • Процесс регистрации. Ошибки при вводе адреса e-mail приводят к тому, что ссылка для  подтверждения регистрации отправляется «в никуда». Можно разработать систему подсказок (например, при явно неверном вводе адреса) или выбрать другой способ защиты от ботов.
  • Поиск информации на сайте. Важные блоки должны быть заметны и понятно названы.
  • Интерфейс посадочной страницы. Ничего не должно отвлекать покупателя от кнопок CTA («призыв к действию»).

Важно понимать, что CJM нужно постоянно корректировать.

Обновляется ассортимент, появляются услуги, вводятся новые блоки и функции на сайте – меняются особенности этапов взаимодействия.

По оценке маркетологов, результаты использования CJM видны не ранее, чем спустя полгода-год от начала работы. Однако повышение конверсии стоит потраченных усилий. По данным компании McKinsey (2013 г.), рост продаж в сфере В2В при использовании CJM достигает 10%.


CJM: путешествие по сайту

 
ссылка на эту статью:

Загрузить презентацию о поисковом продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о продвижении в социальных сетях
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о комплексном продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Знакомьтесь, наш клиент

Группа компаний «СКМ-МЕБЕЛЬ»


Один из крупнейших поставщиков комплектующих материалов для производства мебели и строительно-плитной продукции в Урало-Сибирском регионе.