Выберите услугу:
Поисковое продвижение
Продвижение в социальных сетях
Комплексное продвижение
Название компании *
Ваше ФИО *
Контактный телефон *
E-mail для связи *
Комментарий к заявке
Отправить заявку
ЗОЛОТОЙ СЕРТИФИЦИРОВАННЫЙ ПАРТНЕР 1С-БИТРИКС. Разработка и продвижение сайтов

Добавить человечности: как использовать смайлы и эмодзи в общении с клиентами?

27 Марта 2018

Одни бренды принципиально не используют ничего, кроме текста. Маркетологи других сознательно расцвечивают посты в социальных сетях наборами картинок. И все по-своему правы. Что дают смайлы, когда уместны эмодзи и стоит ли «оживлять» сообщения с их помощью, рассмотрим в статье.

Немного теории

Такой заголовок статьи неслучаен: строго говоря, смайлы и эмодзи – это разные вещи:

  • графический смайл – набор знаков препинания и символов, например, скобок, двоеточий и точек с запятой, выражающий определенную эмоцию; со временем количество вариантов разрослось настолько, что графическое воплощение получили даже такие послания, как «танцующий Элвис»;
  • эмодзи (emoji) – картинки, широко используемые в социальных сетях и мессенджерах, могут выражать эмоции, передавать символы, иметь вид почти всего, чего угодно, от стрелочек до цветочков и планет.

И те, и другие призваны заменить то, что сложно передать текстом – настроение. В письменной речи сложнее передать интонацию, и общепринятые символы помогают в этом. Также графические изображения улыбки :) или картинки с жестами позволяют быстро ответить на сообщение.

Вопрос в том, насколько смайлы и эмодзи, привычные в личной переписке, уместны при обращении компании к клиентам. Исследования показывают, что в социальных сетях «веселые картинки» привлекают больше внимания к постам. В мессенджерах люди часто сами используют символы, обращаясь с вопросами к представителям брендов, и, возможно, не против получить в ответ сообщение в том же стиле. А некоторые компании используют графические смайлы даже в текстах писем и не получают отказов от рассылки.

Дело в том, как именно использовать смайлы и эмодзи. Поскольку они имеют существенное различие в «написании», рассмотрим эти типы символов по отдельности и по своим областям применения.

Графические смайлы

Их преимущество в том, что наборы знаков препинания одинаково выглядят на любой платформе. Недостатком можно назвать то, что наиболее распространенных и всем понятных комбинаций не так много: сочетания двоеточий с открывающейся и закрывающейся скобкой известны практически всем, а более сложные варианты, например, о_О, уже может считать не каждый.

Использовать графические смайлы можно в любом тексте, главное, придерживаться двух правил:

  • Понятность. Как уже упоминалось, вариантов много, а фантазия не ограничивается. Но собеседник должен точно знать, что имеется в виду. Если ничего, кроме скобок, обычно не употребляется, лучше не экспериментировать.
  • Уместность. Если собеседник ждет серьезной реакции, любые смайлы будут лишними. Но в случае, когда нужно смягчить интонацию или подчеркнуть доброжелательное отношение, можно попробовать добавить заветную скобочку (желательно, все-таки одну). И, конечно, в сугубо деловых письмах – коммерческих предложениях, сметах, счетах – символы не используются.

Если проверять, как собеседники отнесутся к смайлам, боязно, можно просто присмотреться к их сообщениям и письмам и попробовать использовать то же, что и они. Разумеется, по ситуации и стараясь не создавать впечатление несерьезности.

Эмодзи

Главная сложность, с которой можно столкнуться при их использовании, – это огромное разнообразие. Причем, у всех социальных сетей и мессенджеров свои наборы картинок. Общие правила для эмодзи таковы:

  • Проверять значение и контекст. Есть риск ошибиться и передать совсем не то, что планируется, поэтому прежде чем ставить эмодзи, стоит убедиться в правильности использования именно этого символа в имеющемся послании.
  • Не перебарщивать. Наверное, каждому, кто пользуется социальными сетями, знакомы посты, содержание которых невозможно понять из-за обилия картинок. Не стоит повторять чужих ошибок и проставлять эмодзи после каждого слова или даже вместо текста.

Поскольку эмодзи используются на разных площадках, разберем, какие рекомендации существуют для каждого случая.

В социальных сетях

Как правило, картинками украшают посты, и здесь стоит соблюдать такие правила:

  • использовать эмодзи в качестве элементов, привлекающих внимание, маркеров для списков, в конце предложений;
  • следить за тем, чтобы картинки не меняли структуру текста и не делали его сложным для чтения;
  • не использовать эмодзи вместо слов, а подчеркивать ими смысл сообщения.

Для переписки будут актуальны те же рекомендации, что и для других платформ для общения, о которых речь пойдет дальше.

В мессенджерах и чатах

Если клиенты в переписке используют эмодзи, уместно ответить тем же. Однако здесь важно:

  • не демонстрировать пренебрежение к проблеме – эмодзи с улыбающимся лицом может ассоциироваться с несерьезным отношением к сообщению собеседника, а «слезы» рискуют показаться неискренними; на помощь могут прийти жесты, главное, чтобы они не выглядели «отпиской»;
  • не рисковать информативностью – эмодзи может сопровождать ответ, но не должно его заменять (только если это не уместно в контексте конкретной переписки);
  • быть правильно понятыми – желательно в первую очередь использовать те же эмодзи, что и собеседники, поскольку ассоциативные ряды у всех разные.

В целом, наличие и вид эмодзи должны определяться стилем коммуникации. Внезапное появление картинки в переписке, выдержанной в деловом ключе, будет неуместным. Поэтому стоит в первую очередь обращать внимание на сообщения собеседника и подстраиваться под него.

В электронных письмах

Здесь тоже используются эмодзи, правда, не так активно, поскольку существует проблема отображения картинок в разных почтовых клиентах. Поэтому выделим такие правила:

  • эмодзи в заголовке могут привести к автоматической отправке письма в «спам», поэтому рисковать не стоит;
  • перед отправкой необходимо протестировать рассылку и убедиться, что все подписчики получат сообщение одинакового вида;
  • если у многих подписчиков эмодзи не отображаются, возможно, и не стоит отправлять им письма с пустыми квадратиками вместо привлекательных картинок.

Уместность использования эмодзи определяется тематикой рассылки. И, конечно, вместо картинок можно использовать графические смайлы, отображение которых не зависит от почтового сервиса.

В заключение

Оживить диалог или привлечь больше внимания к постам с помощью смайлов и эмодзи можно, и это доступно практически для каждой компании: необязательно использовать символы для каждого канала коммуникации, можно ограничиться, например, чатом технической поддержки. Главное, не искажать смысл сообщения и не веселиться чрезмерно там, где это не нужно. 


Добавить человечности: как использовать смайлы и эмодзи в общении с клиентами?

 
ссылка на эту статью:

Загрузить презентацию о поисковом продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о продвижении в социальных сетях
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о комплексном продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Знакомьтесь, наш клиент

Группа компаний «СКМ-МЕБЕЛЬ»


Один из крупнейших поставщиков комплектующих материалов для производства мебели и строительно-плитной продукции в Урало-Сибирском регионе.