Выберите услугу:
Поисковое продвижение
Продвижение в социальных сетях
Комплексное продвижение
Название компании *
Ваше ФИО *
Контактный телефон *
E-mail для связи *
Комментарий к заявке
Отправить заявку
ЗОЛОТОЙ СЕРТИФИЦИРОВАННЫЙ ПАРТНЕР 1С-БИТРИКС. Разработка и продвижение сайтов

Дайте жалобную книгу! Как работать с отзывами недовольных клиентов?

24 Сентября 2015

Даже идеально отлаженный сервис и лучший в сегменте товар не застрахованы от негативных отзывов. Работа с комментариями недовольных клиентов в сети требует особого подхода и во многом отличается от аналогичного общения лицом к лицу.

Искать или игнорировать?

Негативные комментарии могут появляться не только на сайте компании и на ресурсах для размещения отзывов. Интернет – пользователи высказывают мнения о товарах и сервисах в социальных сетях, на форумах, в блогах. Одни компании регулярно проводят мониторинг отзывов, другие обращают внимание только на комментарии, оставленные на сайте или в группе.

Второй подход таит немалую опасность. Дело в том, что отзывы на популярных площадках появляются в результатах поисковой выдачи по запросу о компании или товаре. Со временем эти ссылки могут обогнать положительные отзывы официального сайта компании, и потенциальные клиенты увидят негативный отзыв прежде, чем узнают о выгодах сотрудничества. В первую очередь это касается высказываний, спровоцировавших бурное обсуждение.

Конечно, недовольный клиент, желающий решить возникшую проблему, обратится непосредственно в компанию через сайт или официальную группу в соц.сети. Но не стоит забывать о тех, кто хочет пожаловаться аудитории любимого форума. И, разумеется, отзывы ботов и троллей могут появиться где угодно.

Правильный настрой – половина успеха

Как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает. Недовольство клиентов и покупателей может вызвать любая мелочь, поэтому в первую очередь следует внимательно изучить отзыв. Возможно, описанная ситуация потребует пересмотра или реорганизации каких-либо этапов обслуживания или партнерских отношений. Но не исключено и простое стечение обстоятельств.

Не стоит отвечать на негативные комментарии сгоряча. Да, они могут быть весьма обидными и даже содержащими ненормативную лексику (есть способы обойти фильтры). Но задача компании, дорожащей своей репутацией, - не выходить за рамки культурного общения.

Как отвечать недовольным клиентам?

1. Внимательно изучите отзыв и профиль автора.

На этом этапе нужно убедиться, что отзыв оставлен реальным клиентом. Комментарии явно фальшивых аккаунтов вида «не ходите сюда, там (ссылка) круче» лучше проигнорировать и, по возможности, удалить.

Более-менее подробная ситуация может быть описана посетителем, не обращавшимся в компанию, но желающим спровоцировать агрессивные высказывания сотрудников. Такие тролли действуют и по собственной инициативе, и по заказу конкурентов.

Но учтите, что отсутствие фотографии и личных данных в аккаунте (профиле) посетителя еще не признак бота или тролля. Многие пользователи сознательно не указывают на страницах ничего, по их мнению, лишнего.

2. Попросите рассказать о неприятном опыте сотрудничества подробнее

Для ответного сообщения удобно разработать несколько шаблонов для разных ситуаций. Выразите сдержанное сожаление по поводу случившегося и вежливо попросите отправить подробное описание ситуации на корпоративный электронный адрес. Ответ компании должен быть размещен от лица официального представителя с указанием имени, должности и контактов.

На этом этапе выдают себя тролли. Реальный клиент может не запомнить имени менеджера, но наверняка назовет номер заказа, дату и время обращения и множество деталей, позволяющих разобраться в причинах произошедшего.

В результате, общение с клиентом переводится в личную переписку. Тролли могут продолжить оставлять комментарии, но их содержание явно укажет на несостоятельность заявленных претензий.

3. Нейтрализовать активных троллей

Важно! Нотариально заверенный скриншот переписки может стать основанием для подачи судебного иска!

Главное правило:  не переходить на взаимные оскорбления, особенно, от лица представителей компании.

Как отвечать (и отвечать ли вообще) троллю, зависит от конкретной ситуации. Возможно, отказавшись сообщить подробности неудачной сделки, автор отзыва просто замолчит.

Если тролль продолжает оставлять комментарии, нужно каким-либо образом свернуть обсуждение с помощью положительных отзывов о компании. В некоторых случаях это помогают сделать доброжелательно настроенные клиенты, добровольно вступившиеся за любимый магазин или сервис.

Интересный способ «нейтрализации» придумали сотрудники одного продуктового интернет-магазина. Троллю ответили придуманные ими пользователи «Бобик» и «Мурка», оставившие смешные положительные отзывы о вкусной колбасе.

4. Рассказать, чем все закончилось

Замечено, что негативные отзывы пользуются большой популярностью. В частности, это связано со стереотипным отношением к благодарностям и похвалам – их считают оплаченными.

Завершите историю переписки красивым финалом: расскажите, какие меры были приняты для разрешения проблемы клиента (без разглашения личных данных!), как изменился ваш сервис. Поблагодарите клиента за помощь в выявлении недостатков.

Правильно обработанный негативный отзыв подчеркнет внимательность компании в работе с клиентами и не повредит репутации. Но единого рецепта, к сожалению, нет,  и реагировать на такие комментарии приходится по ситуации, сохраняя доброжелательность и уважение к чужому мнению.


Дайте жалобную книгу! Как работать с отзывами недовольных клиентов?

 
ссылка на эту статью:

Загрузить презентацию о поисковом продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о продвижении в социальных сетях
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Загрузить презентацию о комплексном продвижении
Для просмотра требуется Adobe Acrobat
Знакомьтесь, наш клиент

Группа компаний «СКМ-МЕБЕЛЬ»


Один из крупнейших поставщиков комплектующих материалов для производства мебели и строительно-плитной продукции в Урало-Сибирском регионе.